Curso Atendimento ao Cliente / 35 horas

Conteúdo programático:  

CONTEÚDO 1 – Tratar Bem ou Atender Bem? 

Introdução ao Conteúdo________________________________________ 

Módulo 1 – Bem Tratado ou Bem Atendido?________________________ 

Módulo 2 – Momento da Verdade________________________________ 

Módulo 3 – Habilidades Essenciais do Profissional de Atendimento______ 

Módulo 4 – Os Sete Pecados do Atendimento_______________________ 

Avaliação do Conteúdo_________________________________________ 

CONTEÚDO 2 – Superando as Expectativas dos Clientes  

Introdução ao Conteúdo________________________________________ 

Módulo 1 – A Fórmula da Satisfação do Cliente_____________________ 

Módulo 2 – O que é Valor Agregado?_____________________________ 

Módulo 3 – Quanto Custa Agregar Valor?__________________________ 

Avaliação do Conteúdo_________________________________________ 

CONTEÚDO 3 – Como Lidar com Situações e Clientes Difíceis 

Introdução ao Conteúdo________________________________________ 

Módulo 1 – Como Solucionar Queixas e Reclamações________________ 

Módulo 2 – O que é Comportamento Assertivo?_____________________

Módulo 3 – Análise do Perfil Psicológico do Cliente___________________

Avaliação do Conteúdo_________________________________________

CONTEÚDO 4 – A Escada da Lealdade

Introdução ao Conteúdo________________________________________

Módulo 1 – A Escada da Lealdade________________________________

Módulo 2 – O que é Fidelidade? Por que Fidelizar Clientes?____________

Módulo 3 – Estratégias de Fidelização_____________________________

Módulo 4 – O que é CRM?______________________________________

Avaliação do Conteúdo_________________________________________

CONTEÚDO 5 – Diretrizes para o Tratamento de Reclamações

Introdução ao Conteúdo________________________________________

Módulo 1 – Os Nove Princípios para o Tratamento de Reclamações______

Módulo 2 – Tratamento de Reclamações – Passo a Passo_____________

Módulo 3 – Pesquisa de Satisfação_______________________________

Avaliação do Conteúdo_________________________________________

Exercícios do Curso___________________________________________